有個很有趣的現象是：業績越好的員工，對開拓新客戶越不熱心，越是熱心開拓新客戶的員工，業績往往越不好。
回頭客的業績，其實是新顧客的9倍！
根據統計，回頭客帶來的利益是新顧客的9倍！
進攻就是最好的防守，在賽場與商場上也是如此。如果把行銷比喻成商場上的進攻，把售後服務或守住老客戶，比喻成商場上的防守，那麼我們可以說：良好的售後服務，就是企業最好的行銷方式。
既然如此，該怎麼評判售後服務是否良好？有個很好的方法，就是利用「客戶滿意度」這個管理工具。簡單地說，只要客戶滿意，就意味著你的售後服務良好；只要售後服務良好，你的行銷便不成問題。這樣的邏輯，在現代商場的生存競爭中越來越重要。
傳統的行銷方式主要以開拓新客戶為主。當市場發育不完全卻發展迅速，在所有玩家尚顯稚嫩卻野蠻生長的大環境中，這種方式頗具優勢。然而，一旦市場的發展速度慢下來，發育的程度逐漸成熟，這種方式便會盡顯劣勢。
也就是說，當閉著眼睛都能撞到新客戶時，傳統的行銷方式可謂如魚得水、勢不可擋。但是，當市場趨於飽和，或者當客戶見識增廣，開始挑三揀四、猶豫不決的時候，新客戶的開拓往往不再靈光。這時候需要改變方針，也就是採取上述「以守為攻」的招數。
國外的權威管理研究機構，曾經透過深入詳實的調查，得出3個結論：
結論1：對一般商家而言，每獲得一個新客戶需要花費的成本（除了廣告費，還有其他人、財、物的投入），大概在幾百美元左右。
結論2：買過商家產品或接受過服務的客戶中，對商家感到滿意，並自願成為「回頭客（粉絲級客戶）」的比例不超過兩成。換句話說，對商家或多或少感到不滿，而且不會再光顧的客戶比例高達8成。
結論3：從帶給商家的具體或潛在利益的多寡來看，回頭客的價值是新客戶的九倍。
之所以會這樣，有兩個原因，第一是回頭客的忠誠度高，重複消費的行為往往會為商家帶來巨大利益。第二，.回頭客最大的行為特徵之一，是喜歡為商家介紹新客戶，並獲得成就感和滿足感，這將為商家帶來巨大利益。
這3個結論說明了，維繫老顧客的CP值比開拓新客戶高。但是：
June 20, 2020 at 02:36PM
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那些王牌銷售沒告訴你的事：回頭客帶來的業績，其實是新客的９倍！ - 高效工作- 讀書會- Cheers快樂工作人 - Cheers快樂工作人雜誌
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