7/10/2017 Hei ru yu na mi ta yu re Was Chatbots der Wirtschaft bringen
"Werde kein Chirurg, werde kein Taxifahrer. Werde kein Anwalt. Diese Jobs werden in Zukunft Roboter übernehmen." Das ist Michael Bommers Rat an die junge Generation. Ende Juni ruft er ihn auf Chatbot Summit laut von einer Bühne des Berliner Estrel Hotels. Der Mann weiß, wie Computerprogramme, die menschliche Kommunikation imitieren, Geschäftsmodelle verändern können. Bommer ist Senior Vice President für den Bereich Europa, Naher Osten und Afrika bei dem amerikanischen Technologieunternehmen LivePerson. Das Unternehmen mit Sitz in New York ermöglicht es Kunden, sich direkt per Chat an ein Unternehmen zu wenden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. So zum Beispiel bei T-Mobile US. "Anstatt die Hotline anzurufen, irgendwelche Zahlen zu drücken, mit einem Automaten zu sprechen, der sie nicht versteht und dann in der Warteschleife festzusitzen, gehen sie einfach auf die Website von T-Mobile und chatten mit den Mitarbeitern oder einem Bot", erklärt Rurik Bradbury, Head of Global Communications and Research von LivePerson. Bots sparen Kosten - und die Kunden müssen nicht mehr in die Warteschleife
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Die Zufriedenheit der Kunden steige dadurch messbar, so Bradburry. Wie er und sein Kollege Bommer beschäftigen sich zig Unternehmen und Experten aus aller Welt mit Chatbots: den Technologien, die dafür nötig sind, guten und schlechten Lösungen, Chancen und Hürden. Auf der Anbieterseite stehen sowohl Start-ups, die konkrete technische Lösungen zum Bauen eines Chatbots anbieten über die Riesen wie Amazon mit Echo und der Facebook-Messenger, für den bereits jetzt mehr als 34.000 Bots existieren. Auch wissenschaftlich wurde das Thema bereits ausgiebig analysiert, wie ein Vortrag von Justine Cassel, Professorin an der Carnegie Mellon University über die Bot-Mensch-Interaktion auf dem Berliner Chatbot Summit bewies. Und dann sind da natürlich die ganzen Unternehmen, die sich von Chatbots und Messengerdiensten neue Zielgruppen und zufriedenere Kunden, zumindest aber geringere Kosten im Kundendienst versprechen. Entsprechend experimentieren auch große deutsche Unternehmen wie die Deutsche Bank, die Deutsche Post, die Telekom und die Lufthansa mit Chatbots. "In eigentlich allen Branchen findet derzeit ein Paradigmenwechsel statt. Die Frage, die alle umtreibt, ist: Wie bringe ich meinen Content – mein Produkt, meine Dienstleistung - an den Kunden?", sagt Yoav Barel, Software-Ingenieur und Gründer des Chatbot Summits, WirtschaftsWoche Online. Das gelte vor allem für neue Zielgruppen. „Mit Chatbots sprechen Sie vor allem die junge Generation an, die Digital Natives, die nur noch im Internet leben.“ |
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